8,5 millones, los clientes que están haciendo las operaciones en línea

La carrera del sistema financiero por atraer un mayor número de clientes a las plataformas tecnológicas, para ganar en eficiencia, bajar costos y reducir el efectivo, es diaria.

Aplicaciones para hacer pagos desde cualquier equipo electrónico, mecanismos para obtener créditos al instante y herramientas que hacen más seguras las compras por internet son apenas una muestra de los sistemas con los cuales se busca romper la resistencia de millones de clientes que aún se niegan a usar la tecnología y prefieren soportar largas filas en las sucursales físicas, incluso para consultar saldo.

Jorge Gómez Pizano, experto de la compañía tecnológica Unisys, narra su propia experiencia para indicar que, por fortuna, la banca digital está transformando vidas, sin negar que aún hay problemas.

“Hace pocos días debía realizar un pago a una entidad donde no tengo cuenta y cuya estrategia ha sido la de transformarse digitalmente ciento por ciento. Sin embargo, por problemas con la banca en línea de mi entidad, tuve que realizar un retiro e ir a otra en convenio a hacer la consignación. El proceso fue desgastante e ineficiente de principio a fin. Primero, el banco que tenía problemas con su portal transaccional me informó a través de su línea de atención una excusa: “... estamos trabajando para brindarle un mejor servicio...”, y a la pregunta ‘¿cuándo queda resuelto?’, la respuesta fue vaga y no comprometía una fecha u hora”.

Además, al llegar a la oficina a realizar la operación, las cosas no pudieron ser peor para este porque la sucursal estaba llena. Esperó 45 minutos para ser atendido.

“Los procesos internos hacen que los cajeros tengan que hacer múltiples tareas que les implican pararse de su puesto, esperar a que venga otro funcionario a dar su aprobación con una clave, esperar a que alguien firme un cheque, entre otros procesos que solo indisponían a los que teníamos que acceder a una atención personalizada”, asevera.

No hay un dato exacto de cuántos de los cerca de 28 millones de colombianos bancarizados son s de los canales electrónicos. Sin embargo, en los bancos calculan que son 8,5 millones (30,3 % del total).

Las estadísticas de nueve de las entidades bancarias más representativas del sistema indican que en conjunto, sus clientes virtuales suman 10,2 millones. Por ejemplo, en Bancolombia se acercan a 3,5 millones, Davivienda cuenta con 2,6 millones; el Banco de Bogotá, con 1,1 millones, y BBVA Colombia, 1,2 millones.

“En Scotiabank Colpatria tenemos cerca de 800.000 clientes digitales que usan todos los canales, entre app, web y PSE (plataformas de pagos). Por lo general, son personas entre los 24 y los 36 años, con niveles socioeconómicos entre estrato 3, 4, 5 y 6”, dijo un vocero de la entidad.

El director de estrategia de BBVA Colombia, Germán Rodríguez Perdomo, dice que la mitad de los clientes acceden a las plataformas y desde los móviles, por lo que las operaciones electrónicas ante el organismo financiero crecen a una tasa anual de 50 por ciento.

Además, agrega que el 70 por ciento de ellos realizan transacciones y adquieren productos desde esos canales. “La estrategia es luchar contra los comportamientos de los colombianos al relacionarse con la banca”, añade.

“En cuanto a seguridad, es importante no acceder a las cuentas desde celulares o computadores que no sean propios, ya que muchas veces pueden estar comprometidos en materia de vulnerabilidad (por ejemplo, tener instalados dispositivos que capturan información”, advierten desde Scotiabank Colpatria.

La compañía Gemalto señala que lo más importante para protegerse cuando se es cliente en línea es asegurarse de que nadie robe el nombre del y la contraseña. “Las contraseñas robadas son la raíz del problema de la seguridad en la banca en línea”.

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