Virgin Mobile: flexibilidad al servicio de los colombianos

Hablar de Virgin Mobile es hablar de satisfacción, flexibilidad y servicio al cliente, tres características que desde hace más de 30 años la compañía ha venido impulsando para lograr una forma diferente de desarrollar su negocio dentro de la industria de servicios móviles, sobre todo durante el último año, en el que se vio en la necesidad de enfrentarse a los retos derivados de la pandemia por el covid-19.

“Somos una operación móvil prepago que le da la oportunidad a la gente de utilizar el servicio y pagar por él solo cuando lo necesita, y en ese sentido, el reto más grande para nuestro negocio fue que estábamos vendiendo un portafolio de productos en un momento en el que la gente no podía moverse. Lo anterior, llevó a que nuestras ventas sufrieran una caída, pero gracias a Dios nos sostuvimos y nuestros clientes volvieron a consumir el servicio una vez que se levantaron las cuarentenas. Por otro lado, el segundo reto de Virgin Mobile fue el de mantener al equipo de trabajo, meta que también logramos porque tuvimos una retención del más del 90 por ciento, buscando cómo sin poder estar en la calle y sin poder estar atendiendo a los clientes podíamos mantener la dinámica del negocio, razón por la cual, entró a operar toda la capacidad innovadora que tenemos para desarrollar nuevos canales de distribución y nuevas formas de prestar nuestros servicios”, afirma Juan Guillermo Vélez, CEO Virgin Mobile Colombia.

En medio de ese panorama, Virgin Mobile ha demostrado su compromiso por brindarles a los colombianos la mejor experiencia y el mejor servicio de telecomunicaciones, una labor de la que dan cuenta los indicadores que reflejan aquellas encuestas en las cuales el operador ha sido protagonista.

“Nuestra labor nos tiene muy satisfechos, hemos estado siempre puntuando en todas las encuestas de satisfacción de servicios y estudios que han hecho organismo independientes, en este caso, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), en donde nuestro nivel de servicio está por encima de los demás jugadores del mercado, tanto en el servicio de internet móvil como el de voz. Sacamos una calificación de 8 sobre 10 en calidad de servicios, específicamente, el de voz, está con un 8.7 y el de datos con un 7.9, mientras que los demás operadores están por debajo de ese promedio, lo que demuestra que nuestra percepción no solo se debe a la satisfacción que expresan nuestros clientes cuando hablamos con ellos, sino a las medidas objetivas de calidad de servicios que hacen estos organismos independientes”, continúa Vélez.

Virgin Mobile une lo mejor de dos mundos en uno solo: la flexibilidad del prepago con la comodidad del pospago. Le da la oportunidad a sus clientes de tener el control del plan de telefonía que elijan y la posibilidad de cambiar cuando quieran y como quieran de acuerdo a sus necesidades, sin deudas, contratos, facturas o drama, tan solo ingresando a la página web para hacer las modificaciones del plan en cualquier momento.

Por otro lado, también pueden escoger que les descuenten automáticamente de su tarjeta asociada el valor correspondiente mes a mes, lo que se traduce en asegurar un plan para estar siempre conectado. Asimismo, se destaca el contar con el respaldo de un servicio al cliente que ha sido

reconocido dos veces como el mejor de la categoría y que está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana.

“Cuando hablamos de lo que nos diferencia de los demás operadores sale a relucir la flexibilidad para con nuestros clientes. Pueden utilizar los servicios de la manera que lo prefieran, mes a mes o semana a semana, no tienen que firmar ningún contrato ni comprometerse con el uso de un servicio específico, pueden utilizar un servicio este mes y si el mes siguiente hay otro producto que se acomoda mejor, pueden cambiar el producto sin problema y luego regresar al anterior. Otro punto clave para nosotros es la comunicación, no tenemos asteriscos, letras chicas o textos ocultos, todo está claro y transparente para los clientes. Además, nuestro servicio al cliente ha sido catalogado como el mejor del mercado, pero no solo por el hecho de que le hablamos a la gente en su lenguaje, sino porque resolvemos sus inquietudes en el primer o”, explica Vélez.

La señal de Virgin Mobile está disponible en toda Colombia y por ello tiene en mente continuar creciendo en clientes suscritos con su campaña ‘Solo Good Vibes’ y su plataforma estratégica #MenosDramaMásVirgin. Adicional, busca aumentar su presencia en un 30 por ciento dentro los centros comerciales del país, habilitando los canales que sean más convenientes para las personas y el mercado; acciones que llevarán a este operador a recuperar el nivel en el que se encontraba antes de la emergencia sanitaria.

“Esperamos que en este segundo semestre podamos volver a los niveles del negocio que teníamos antes de la pandemia, vamos por muy buen camino y estamos experimentando un crecimiento por encima del 20 por ciento, lo que indica que, si seguimos así, lo vamos a lograr. Esperamos como el resto de los colombianos, que este nuevo pico que está pronosticado para el mes de octubre no sea de la magnitud ni tenga el impacto de los picos anteriores considerando los esfuerzos del Gobierno Nacional y del sector privado con los planes de vacunación y medidas preventivas; somos optimistas frente a lo que puede pasar este segundo semestre”, explica Vélez, agregando que “sumado a todo este efecto de la pandemia y de estas reestructuraciones vino una decisión muy importante para el grupo de Virgin Mobile en Latinoamérica, que fue la de concentrar con sus mejores recursos, en una sola operación, lo que antes estaba dispersa entre operaciones alrededor de la región. Estamos en medio de ese proceso y es un proceso muy bonito porque es llevar a toda la compañía a trabajar como un solo equipo independiente de cual sea la geografía. Es una globalización local que lo que está buscando es sacar lo mejor de cada mercado y de cada equipo de trabajo para ponerlo al servicio de toda la región”.

Consciente de lo anterior, Virgin Mobile decidió ser parte de un espacio que abrirá caminos y generará un mensaje de unión para el país en medio de la polarización, convocando y escuchando a los líderes de las compañías de telecomunicaciones, para destacar la importancia de la ética en la transformación digital. Se trata del foro ‘Ética y liderazgo en la era digital’, un encuentro que se llevará a cabo el próximo 1 de octubre a través de la plataforma de eltiempo.com y en donde se responderán preguntas como ¿cuáles son las principales enseñanzas de liderazgo que ha dejado esta pandemia?, ¿de qué manera la tecnología y las telecomunicaciones han potenciado conceptos como la solidaridad en medio de esta situación?, ¿qué decisiones tomaron las empresas de telecomunicaciones para responder a este y otras situaciones relacionadas con la responsabilidad social?, ¿se ha fortalecido la industria de las telecomunicaciones tras estos meses tan críticos en materia socioeconómica y de salud pública?, entre otras.

“Pertenecer a este foro es una oportunidad de volver a estar en o como industria con nuestros clientes y compartir nuestra visión y experiencia de lo que significó la pandemia y, sobre todo, de los cambios que generó con respecto a la ética empresarial y a las relaciones entre las compañías, sus empleados y clientes”, puntualiza Vélez.

Lo invitamos a conectarse el próximo 1 de octubre a las 2:00 p. m. a través de eltiempo.com